Ваш отель, гостиница и социальные сети

Если вы уже задумались о продвижении своих услуг в социальных сетях, то вам при планировании рекламных бюджетов необходимо будет разделять стратегии ведения аккаунтов на два варианта взаимодействия с клиентами, которых нельзя смешивать в одну кучу. Новые клиенты вас ещё не знают и будут относиться к вам весьма и весьма осторожно, а постоянные клиенты будут ждать от вас дополнительного, при этом не навязчивого внимания и подкрепления их лояльности к вам на будущее, чтобы оставаться вашими клиентами и дальше.

Маркетинговые исследования показывают, что лояльные постоянные клиенты приносят до 70% прибыли больше чем разовые сделки. В этой связи возможно вам выгоднее будет тратить больше сил, времени и рекламных бюджетов на каналы коммуникации именно с постоянными клиентами, а не на те каналы, которые нацелены на поиск новых клиентов, про которых, конечно тоже не стоит забывать.

Возможно у вас сразу ничего не получится, скорее всего у вас сразу ничего и не получится, на следующий день после начала продвижения страничек гостиницы в социальных сетях у вас не будет шквала звонков и заявок - это НОРМАЛЬНО! Не стоит драматизировать и переживать, знайте только то, что ваши конкуренты уже делают это, а индустрия продвижения услуг в социальных сетях набирает обороты и не спроста, ведь ведение страничек в соцсетях не самый сложный канал рекламы и не самый затратный канал рекламы, а если выдержать свод базовых правил продвижения в социальных сетях, то вы добьётесь таки успеха.

Очень подробно у меня на сайте расписано про ведение бизнеса в инстаграм и для чего инстаграм нужен.

Мобильные устройства

Начнём с вашего сайта, спросите - почему? Ответ прост: на сайте информацию по всем вашим услугам и номерному фонду клиент может посмотреть в структурированном виде и забронировать номер, в социальных сетях этого клиент сделать не сможет. Социальные сети в этом плане используются как рекламные каналы для того, чтобы заинтересовать ваших новых клиентов и привлечь их на сайт, а так же для того, чтобы проинформировать об акциях и скидках старых клиентов и так же привлечь их на ваш сайт, на ту страницу, где о заявленном событии/скидке пользователь может получить более подробную информацию.

Итак, ваш сайт! Первым делом вам необходимо добиться адаптации вашего сайта для просмотра через мобильный устройства - телефоны и планшеты. На вашем сайте должно быть удобное и понятное меню навигации по сайту, всегда на виду должен быть номер телефона и любая альтернативная форма обратной связи. Пользователь должен получить сразу понятный и удобный способ связи если у него возникнут вопросы. Сегодня доля трафика мобильных устройств уже приблизилась к отметке 50%! Поэтому любой пользователь пришедший на ваш сайт из социальных сетей не должен испытывать трудностей только потому-что он заинтересовался вашим отелем, пользуясь мобильным телефоном, а не стационарным компьютером.

Мессенджеры связи

Сейчас продвинутые пользователи активно используют всевозможные мессенджеры, отправляя фотографии, файлы, контакты, начиная от стандартных систем сообщения социальных сетей - Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, заканчивая - WhatsApp, Viber, Skype, Telegram. Все эти приложения могут работать как на мобильных телефонах, так и на обычном компьютере под Windows или Mac OS. На рецепшен у вас должен быть такой компьютер или телефон со всеми этими системами, которые у вас заявлены на сайте или в социальной сети из которой пользователь перешел на ваш сайт. Важно говорить с пользователем на одном языке и по доступному для его каналу!

Различные компании проводят исследования и составляют рейтинги мессенджеров с тем, чтобы определить лидеров. На осень 2016 года по версии компании MoneyMan рейтинг выглядит таким, как на графике выше. В вашем случае картина может быть иной, но чтобы это понять необходимо попробовать все возможные каналы или хотя бы самые популярные из них, занимающие долю не ниже 10-20%.

Система бронирования

Следующим обязательным условием должна быть удобная и понятная система бронирования номеров, работающая во всех браузерах и на любых устройствах, без регистрации и смс. Проблему адаптации дизайна к различным типам устройств мы уже рассматривали выше, будет очень обидно если пользователь зайдёт на ваш сайт и не сможет воспользоваться услугой - забронировать номер, скорее всего, в 4 вариантах из 5 пользователь не станет искать как с вами связаться, он просто уйдёт к конкурентам!

Ответственный за соцсети

От сайта теперь перейдём непосредственно к социальным сетям. Итак, вести вашу страничку может каждый! Это, и верное утверждение, и в то же время ложное. Действительно, успешно вести страничку может даже ваш сотрудник отеля, но в том лишь случае если он является активным пользователем этой сети и знаком с ней, а так же с психологией поведения пользователей в этой сети. Ложное утверждение, что в социальных сетях публикуют только котиков, собачек и смешных обезьянок, может сыграть с вами злую шутку. На официальном аккаунте отеля или гостиницы любая неуместная публикация может только навредить вашему бизнесу, недобросовестная конкуренция очень активно и умело использует такие поводы для того, чтобы подорвать вашу репутацию. Ошибки не прощают и закончится это может даже тем, что умело подхваченная конкурентами ваша оплошность может привести к целой череде злобных шуток в ваш адрес, насмешек с карикатурами и откровенными издевательствами. Поэтому необходимо соблюдать общие правила публикаций в социальной сети и отслеживать весь негатив, который появляется про вас в интернете.

Самый выигрышный контент для отелей и гостиниц - это публикации красивых фотографий ваших достопримечательностей вокруг отеля, интерьеров и других фото с выигрышными ракурсами и в красочных цветах. Возможно, что кто-то просто мечтал побывать в таких местах, которые будут опубликованы на вашей страничке или очень понравится дизайн ваших номеров и тогда этот клиент будет ваш! Поверьте, даже если у вас не так всё шикарно, как на этом фото, работая с гостиницами не один год могу с уверенностью сказать, что всегда есть что-то, что можно так снять и подать - все просто обзавидуются!

Как работать с негативом

Самый частый и распространённый негатив об отеле - это недовольные клиенты! Недовольные клиенты, даже если они со скверным характером или откровенно неадекватны - это проблема для любого бизнеса. Понятно, что это испорченные нервы, бездарно потраченное время и упущенная выгода, но это ещё и в перспективе на будущее - неутомимые генераторы негатива везде и всюду. Да, они полны задора и энтузиазма научить вас жить и правильно делать бизнес, если вам не удалось погасить негатив в зародыше и смягчить ситуацию, то лучше бы вам иметь в социальных сетях свои официальные странички. Знаете почему? Негатив в первую очередь пойдут выплёскивать именно на ваши официальные страницы и это лучшее, что может быть в такой ситуации, вы можете с этим негативом работать, в отличии от тех случаев, когда негатив будет опубликован на площадках, вам не подконтрольных.

Итак, вы столкнулись с негативом, что делать? В первую очередь необходимо от имени менеджера гостиницы спокойно и вежливо ответить, что вы обязательно разберётесь с проблемой если клиент более подробно опишет ситуацию лично вам на e-mail, а сами тем временем проведите внутренне расследование и выясните все подробности сложившейся ситуации, возможно именно ваш персонал был причиной этой проблемы. Если клиент адекватен, то он с радостью в почте вам выскажется по поводу виновника, спустит пар и достаточно будет ему принести извинения, чтобы уладить конфликт.

Если же перед вами склочник или склочница, раздувающая из мухи слона, всё только начинается и вы понимаете, что человек не хочет идти на контакт, чтобы решать проблему мирным путём переговоров, то переходим к плану "Б". На этот случай у вас должны быть заготовлены "адвокаты отеля" - аккаунты живых людей, которые вступят в переписку и начнут защищать отель, описывая контр ситуации, когда они у вас останавливались и всё было на высшем уровне. Это могут быть ваши друзья, близкие или аккаунты несуществующих персон, которые вы зарегистрировали заранее и сами ими управляете. Задача состоит в том, чтобы весь сыр бор свести с лёгкой иронией к логическому финалу и пообещать от имени "адвокатов отеля" через месяц - другой обязательно остановиться у вас, будучи проездом. Люди даже с самым скверным характером устают от таких баталий и конфликт в итоге сходит на нет.

Сразу по завершению конфликта, как только клиент выдохнется разрядите ситуацию на вашей странице свежими фотографиями, к примеру еды из меню вашего бара, ресторана с приглашением шеф-повара по любому надуманному поводу посетить ваше заведение в этот вечер по случаю Дня Рождения его дальних родственников в Италии и пригубить бокальчик красного вина с вкуснейшим стейком из мраморной говядины с сливочно-грибным соусом.

Заказать продвижение